پایان نامه درمورد شهرت شرکت، نگرش‌ها

ﻓﻨﻠﻴﻦ ﺳﻪ ﺑﻌـﺪ ﺧﻴـﺮ ﺧﻮاﻫﻲ، ﺻﺪاﻗﺖ، ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ درﺑﺎره ي ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻋﺘﻤﺎد درﻧﻈﺮ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ) فنلين 2011) ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ: ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ اﻋﺘﻤﺎدﺷﻮﻧﺪه ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎي اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨـﺪه را ﺷﺎﻳﺴـﺘﮕﻲ ﻣـﻲﮔﻮﻳﻨـﺪ.
ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ، ﻣﻬﺎرتﻫﺎ و ﺗﺨﺼﺺﻫﺎي صنعت بيمه ﺑﺮﻣﻲﮔﺮدد ﺗﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( ماير و همکاران 1995).
ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ: ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺷﺘﻴﺎق اﻋﺘﻤﺎد ﺷﻮﻧﺪه ﺑﺮاي آﻧﻜﻪ ﻛﺎر ﻣﻮرد ﻧﻔﻊ اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨﺪه را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ (ماير و همکاران 1995) . ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ ﺑﺮاي اﻋﺘﻤﺎد ﺧﻴﻠﻲ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ زﻳﺮا آن ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ ﻓﺮد اﻋﺘﻘﺎد دروﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺮاﻗﺒﺖ و ﻧﮕﺮاﻧﻲ درﺑﺎره ي دﻳﮕﺮان دارد و ﺑﺪون آﻧﻜﻪ دلاﻳﻞ ﻳﺎ ﺳﻮد ﺷﺨﺼﻲ ﺑﺮاﻳﺶ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ،ﺳﻌﻲ در اﻧﺠﺎم آن دارد ( ليونل و همکاران 2009)
ﺻﺪاﻗﺖ: ﻋﺒـﺎرت اﺳـﺖ از اﻣﺎﻧﺘـﺪاري و ﻗـﻮل ﻣﺒﻨـﻲﺑـﺮ درﺳـﺘﻲ در ﻧﮕﻬـﺪاري از ﺳـﻮي اﻋﺘﻤـﺎد شوﻧﺪه
( ماير و همکاران 1995)
2-2-4-2- شيوه‌هاي اعتماد سازي
اعتماد مبتني بر خصيصه‌هاي فردي، که با ويژگي‌هاي شخصي نظير پيشينه خانوادگي، نژاد و جنسيت پيوند ميخورد.
اعتماد مبتني بر فرآيند، که از طريق مبادله‌هاي مکرر شکل مي‌گيردو بدين ترتيب در گذر زمان ظهور ميکند. وقتي يک رابطه اقتصادي- مبادله اي آغاز ميشود، مبادلههاي بعدي بر اساس نوعي اعتماد شکل ميگيرد. بعلاوه ارزش کالاهاي مبادله شده نيز ايجاد اعتماد مبتني بر فر آيند را تحت تأثير قرار ميدهد.
اعتماد نهادي، که از طريق فرآيندهاي نهادي نظير گواهينامههاي حرفهاي و مقررات دولت ايجاد مي‌شود. (الواني و دانايي فرد، 1380، 18)
باتوجه به تعاريف فوق در مورد اعتماد و ماهيت کار بيمه اي، جلب اعتماد مردم ضامن بقاي يک شرکت بيمه و سودآوري آن در بلندمدت است. اعتماد چيزي است که در طول زمان و درنتيجه روابط تک به تک ميان افراد به وجود مي‌آيد. واسطه‌ها نقش عمده اي در ايجاد يا تخريب اين اعتماد برعهده دارند. در نتيجه، بايد از لحاظ دارا بودن توانايي‌هاي حرفه اي و رعايت هنجارها و همچنين شهرت شرکت بيمه بتوانيم اعتماد لازم و کافي را در ميان مشتريان نسبت به شرکت،سازمان يا محصولات و خدمات بيمه اي بوجود بياوريم . هدف از صنعت بيمه فراهم کردن آرامش و اطمينان براي مردم است. ارائه بيمه نامه با پوشش‌هاي نامناسب و يا گرفتن حق بيمه‌هاي اضافي، خيانت به اعتماد بيمه گزاران است و در نهايت صنعت بيمه به اعتماد مردم زنده است ونه پديده اي ديگر .
اين پژوهش نيز در نظر دارد، تأثير اعتماد بر رضايتمندي مشتريان بيمه پاسارگاد مورد سنجش قرار دهد که براي اين منظور در سؤالات پرسشنامه از سنجش عوامل قيد شده در اين بخش استفاده شده است.
2-2-4-3- رابطه اعتماد با رضايت
گرچه اعتماد و رضايت هر دو واژه اي کليدي در بازاريابي رابطه مند هستند ليکن تلاش اندکي در تشريح رابطه بين آنها شده است. وجه تشابه اين دو واژه آن است که هر دو برخي ارزيابي‌هاي کلي احساسات يا نگرش‌هاي مرتبط با بخش ديگر را در ارتباط مطرح و ارائه مي‌کند. به هر حال در اين رابطه راوالد و گرانروس معتقدند که اعتماد يک ارزيابي متراکم و فشرده است که در برخي سطوح بالاتر از رضايت ميباشد. در حقيقت رضايتمندي منبع مهمي‌براي اعتماداست(مورمن و همکاران، 1996) اما از سوي ديگر سيگائو و همکاران اعتماد را فاکتور بسيار اثربخشي براي افزايش رضايت در گرايشهاي بلند مدت مي‌دانند. اعتماد به طور مستقيم بر رضايت از عملکرد تأثير ميگذارد. به نظر ميرسد که اگر يک توزيع کننده سطح بالايي از اعتماد به تأمين کننده اش داشته باشد از عملکرد مالي اش راضيتر خواهد بود. بنابراين انتظار ميرود که رابطه مستقيمي‌بين اعتماد و رضايت وجود دارد. هم چنين يک توزيع کننده اگر معتقد باشد شريکش معتبرتر و خيرخواه تر از ديگر شرکاء تجارياش است براي افزايش عملکرد با جديت بيشتري کار ميکند (سيگائو و همکاران ، 1998: 107)
چنين انتظار تعميم يافته اي بر گرفته از نوع بافت يا ساختارفرهنگي در رابطه با نوع رفتار مورد انتظار شرکاي تجاري و نيز تجارب يا رويدادهاي صنعتي درون رابطه اي مي‌باشد. نتايج مطالعات متعدد نشان مي‌دهد که اعتماد و رضايت هر دو جهت دستيابي به استمرار و گسترش رابطه اهميت دارند. تجارب مشتري و رضايت از توليد کننده به نظر مي‌رسد که تنها مسأله ضروري جهت دستيابي به استمرار نباشد، بلکه گسترش ارتباط نيز مي‌باشد.
2-2-4-4- تأثير اعتماد بر وفاداري
محققان اعتماد را در معامله از جنبه‌هاي مختلف مفهوم سازي كرده اند. گرملر و همکاران (2002)، مزاياي اطمينان نزديك به اعتماد را شرح مي‌دهند و بيان ميكنند كه رضايت مندي تأثيرات مزاياي اطمينان روي تعهد را در مقابل دامنه اي از خدمات تعديل ميكند. سايلدشمرخ و ديگران (2002) بيان مي‌كند كه ارزش ( يك جزئي كه مفهوماً مشابه رضايت مندي تجمعي است)،تأثير اعتماد را بر وفاداري خدمات تعديل ميكند. بنابراين هريس و گود (2004) بيان مي‌كنند كه در يك محيط خرد اعتماد، وفاداري را از طريق رضايت مندي تحت تأثير قرار مي‌دهد ولي همچنين تأثير مستقيمي‌بر وفاداري نيز
خواهد داشت.
شواهد تئوريكي وجود دارد كه رابطه علي معلولي معكوسي را بيان ميكند مبني بر اينكه رضايت مندي در طول زمان اعتماد را در مبادلات رابطه اي پرورش مي‌دهد (سايون‌هان و ديگران، 2008 ).
گاربارينو و جانسون (1999) بيان كردند كه رضايت مندي اثرات نگرش‌هاي خدماتي روي وفاداري نيت براي مشتريان جديد را تعديل ميكند ولي نه براي مشترياني با روابط ثابت با شركت.
آگستين و سينگ (2005) بيان ميكنند كه اعتماد نيز اندكي اثر رضايت مندي بر وفاداري را تعديل ميكند. بر خلاف چنين يافته‌هاي دو جنبه، بيان ميشود که زماني كه اعتماد توسعه مييابد، مشتريان كمتر در رابطه با نيك خواهي، توانايي و وابستگي به شركت كه عدم اطمينان راكاهش مي‌دهد، نگران ميشوند
(سايون‌هان و ديگران، 2008 ).
بنابراين انتظار ميرود رضايت مندي اثر اعتماد روي تعهد و وفاداري را تعديل كند. که در اين پژوهش نيز رابطه ي ميان اعتماد و وفاداري با اثر تعديل کنندگي رضايتمندي مورد مطالعه قرار گرفته است.
2-2-5- رضايت مشتريان
جلب کامل رضايت مشتري هدف اصلي بسياري از سازمانها مي‌باشد . موتورولا و زيراکس از اولين شرکتهايي بودند که هدف « رضايت 100 درصد مشتري » را براي خود انتخاب کردند. تمرکز بر مشتري براي اين شرکتها و بسياري از شرکتهايي که اين هدف را دنبال ميکنند، به عنوان نتيجهي
حرکتي به سمت کيفيت گرايي بوده است
2-2-5-1- تعريف رضايتمندي مشتريان

Previous Entries پایان نامه درمورد مفهوم اعتماد، مصرف کنندگان