پایان نامه درمورد معنادار بودن، ارائه خدمات

1- افزايش انتظارات مشتريان :واقعيت آن است که انتظارات مشتريان نسبت به گذشته افزايش يافته است. افزايش انتظارات مشتريان را مي‌توان به چندين عامل ربط داد، از جمله افزايش آگاهي‌ها و سطح دانش مشتريان،تبليغات سازمان،عملکرد رقبا وغيره.
2- فعاليت رقبا : رقبا با تغيير مداوم خدمات خود و چگونگي ارائه آن به مشتريان مدام در حال تغيير دادن بازار هستند و در حقيقت از اين راهکار درصدند تا سهم بازار خود را از بازار موجود افزايش دهند.
3- عوامل محيطي : عوامل محيطي از جمله عوامل سياسي و قانوني، اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي، سازمان‌ها را وادار به ارائه خدمات با کيفيت بهتر مي‌کند
4- ماهيت خدمات : ارزيابي کيفيت خدمات با توجه به ويژگي‌هاي خدمات
5 – عوامل درون سازماني: سازمانها با فعاليت‌هاي ترفيعي خود انتظارات وخواسته‌هاي مشتريان را بالامي‌برند. در نتيجه مشتري زماني كه به سازمان مراجعه مي‌كند، انتظار خدمات وعده شده را دارد . بنابراين عملكرد سازمان بايد پاسخگوي انتظارات ايجاد شده در مشتريان باشد.
6- مزاياي ناشي از كيفيت خدما ت : علاوه بر موارد بالا مزاياي ناشي از كيفيت خدمات خود عامل ديگري است كه سازمان‌هارا به ارائه خدمات با كيفيت ترغيب مي‌كند. يكي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با كيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات بصورتي كارا به مشتريان مي‌باشد، چرا كه سازمان دريافته است كه مشتريانش چه خواسته‌ها و نيازهايي دارند، لذا از خدمات غير ضروري كاسته و يا آنهارا حذف مي‌نمايد . با افزايش كارايي واثربخشي در ارائه خدمات، سوداوري سازمان افزايش خواهد يافت . همچنين ارائه خدمات بهتر به مشتريان باعث تكرار خريد وگسترش تبليغات دهان به دهان مثبت مي‌گردد (سيد جوادين و کيماسي،1384،41-39 )
بر طبق گفته ( ژوزف ژوران 1999) كيفيت داراي دوجز اصلي است:
1- يك محصول يا خدمت تا چه اندازه به نيازهاي مشتري پاسخ مي‌گويد.
2- يك محصول يا خدمت تا چه اندازه بدون عيب است.
با فرض اين كه مشتري توانايي ارزيابي عملكرد يك خدمت را داشته باشد، نتيجه اين ارزيابي با انتظارات مشتري پيش از خريد يا مصرف مقايسه مي‌گردد. هر نوع عدم انطباقي بين ارزيابي مشتري با انتظارات او به يك عدم تاييديه مي‌انجامد. عدم تاييديه مثبت موجب افزايش يا حفظ رضايت مي‌گردد و عدم تاييديه منفي منجر به نارضايتي مشتري مي‌شود. تحقيقات نشان مي‌دهد كه شدت تأثيرعدم تاييدهاي مثبت ومنفي روي رضايت متفاوت است. عدم تاييد منفي نسبت به عدم تاييد مثبت تأثير بيشتري بر رضايت دارد . مديران از دو طريق مي‌توانند به عدم تاييدهاي منفي پي ببرند : خروج وشكايت . هرگاه مشتريان به راحتي شركت را ترك گويند و به رقبا روي آورند،خروج صورت گرفته است . شكايت مشتريان از كيفيت خدمت ارايه شده نشانگر پايين بودن عملكرد خدمت تجربه شده در مقايسه با انتظارات مشتريان است.
2-2-2-2- ابعاد کيفيت خدمات
اساساً کيفيت خدمات داراي دو بعد است:
1. بعد فني يا مربوط به ستاده 2. بعد کارکردي يا مربوط به فرايند
به طور مثال در رابطه با بعد فني، مشتري يک رستوران با يک وعده غذايي، مسافر هواپيما با انتقال از يک مکان به مکان ديگر و مواردي از اين قبيل مورد خدمت قرار ميگيرند.
آن چيزي که مشتريان در تعامل با سازمان دريافت ميکنند براي آنها و ارزيابيشان از کيفيت هستند. معمولاً موارد فوق را کيفيت خدمات مينامند ولي اين تمام حقيقت نيست. موارد فوق فقط يک بعد از کيفيت هستند که موسوم به کيفيت فني ستاده مي‌باشند. در ادبيات مديريت خدمات واژه «کيفيت ستاده»،براي اين بعد به کار گرفته مي‌شود. اين بعد از کيفيت مي‌تواند به صورت نسبتاً عيني به وسيله مشتري سنجيده شود.با وجود اين به علت اينکه تعاملات متعددي بين ارائه دهنده خدمات و مشتري وجود دارد، لذا بعد فني کيفيت به تنهايي براي کل کيفيتي که مشتري ادراک خواهد نمود، محسوب نخواهد شد. واضح است که مشتري به وسيله روشي که کيفيت فني به او انتقال داده مي‌شود، نيز تحت تأثير قرار ميگيرد. رفتار و ظاهرکارکنان، چگونگي انجام خدمات توسط کارکنان، ارائه سريع خدمات، همگي نگرش مشتري نسبت به خدمت را تحت تأثير قرار ميدهند. به طور خلاصه ميتوان گفت مشتري به وسيله چگونگي تجربه فرايند هم زمان توليد و مصرف نيز تحت تأثير قرار ميگيرد که اين يکي ديگر از ابعاد کيفيت است که به شدت به چگونگي ارائه خدمت توسط ارائه دهنده مربوط مي‌شود. در ادبيات اين بعد موسوم به کيفيت «کارکردي فرايند» است که به آن کيفيت فرايندي نيز ميگويند.
همان طور که در شکل 2-6 نشان داده شده است کيفيت داراي دو بعد اساسي است. اولين بعد کيفيت فني است که اشاره به آن چيزي که مشتري دريافت ميکند، دارد. دومين بعد کيفيت کارکردي است که اشاره به چگونگي دريافت کيفيت فني دارد. بعد کارکردي کيفيت به اندازه بعد فني کيفيت نمي‌تواند به صورت عيني ارزيابي شود، بلکه اين بعد خيلي ذهنيتر است. معمولاً فراهم کنده خدمات نميتواند پشت نام تجاري خود مخفي شود. در اکثر موارد مشتريان قادر خواهند بود که شرکت، منابع و روشهاي عملياتي آن را ببينند. تصوير شرکت در اکثر صنايع خدماتي داراي اهميت است که ميتواند ادراک مشتري از کيفيت را به روشهاي متعددي تحت تأثير قرار دهد.
اگر شرکتي داراي تصوير مطلوبي در ذهن مشتري باشد، اشتباهات جزئي از طرف مشتري احتمالاً بخشيده خواهد شد و اگر اين اشتباهات جزئي اغلب رخ دهند به تصوير شرکت آسيب خواهد رسيد. اين در حالي است که اگر تصوير شرکت منفي باشد، تأثير هرگونه اشتباهي اغلب از آن چيزي که بايد باشد، بيشتر خواهد بود. (دلخواه،1382: 35).

2-2-3 دوستي تجاري و تأثير آن بر اعتماد و رضايت مشتريان
يك جنبه ي منحصر به فرد روابط خدماتي، كيفيت اجتماعي است كه آن را به عنوان دوستي تجاري اندازه گيري ميكنند. در حاليكه ادراك مشتري از دوستي تجاري، با اعتماد و رضايتمندي مشتري در شركت آميخته شده است، تجزيه تحليل مسير تأثيرات محيط‌هاي خدماتي، اهميت مييابد. در خدمات با سطح عالي (تماس زياد، سفارشي سازي، و اهميت مشتري) هتل، بيمارستان و سالن زيبايي، در 5 مسير از 6 مسير ميان دوستي تجاري و اعتماد و رضايت مندي رابطه معناداري وجود داشت در حالي كه تنها 2 تا از 6 مسير مشابه در خدمات ميانه (بانك، بيمه، هواپيمايي، تلفن و موبايل ) معنادار بودند. تجزيه تحليل چند گروهه SEM تأثير متعادل محيط‌هاي رقابتي را مخصوصاً روي فاكتور رابطهاي تقويت مي‌كند(سايون‌هان و ديگران، 2008 ).
جالب تر مسيرهاي مختلف تأثير كيفيت خدمات است، چه از طريق اعتماد در شركت‌هاي خدماتي با محيط‌هاي با خدمات ميانه و چه دوستي تجاري و سپس اعتماد در محيطهايي با خدمات عالي. در پژوهش حاضر نيز کيفيت خدمات و دوستي تجاري به عنوان متغيرهاي ميانجي تأثيرگذار بر اعتماد و سپس رضايتمندي در نظر گرفته شده اند.
اگرچه تأثير فاكتور بين شخصي يا اجتماعي روي وفاداري خدمات در تحقيقات قبلي ديده نميشود. روابط خدماتي ممكن است روابط اجتماعي را از طريق نيت ارائه كننده خدمات با شبكه اجتماعي مشتري (مثلاً آنلاين) توسعه دهد. اين روابط همچنين از طريق انجمن‌هاي برند خدماتي (كلوب‌هاي مسافرتي) و حتي از طريق تعامل مشتري با ارائه كننده ي خدمات مجازي نيز گسترش مييابد بنابراين همچنانکه اعتماد در سطح شركت افزايش مييابد تعهد و هزينه‌هاي تغيير نيز ارتقاء پيدا ميکند. (سايون‌هان و ديگران، 2008 ).
اوليور (1999)بيان مي‌كند كه تأثيرات احتمالي ممكن است مخصوصاً براي توسعه “وفاداري نهايي” با اهميت باشد. اگر چه تأثير كمتري از دوستي تجاري روي اعتماد و رضايت مندي در محيط‌هايي با خدمات ميانه يا مستقيم شناسايي شده است اين بدين معني است كه مشترياني كه با پرسنل خدمات، احساس دوستي ميكنند، مي‌توانند يك اعتماد قوي را به شركت ارائه دهند كه اين اعتماد براي درک مزاياي اجتماعي و هزينه‌هاي بالاي تغيير، تبديل ميشود. اعتماد، وفاداري نگرشي و رفتار را تحت تأثير قرار ميدهد. اين يافته‌ها آشكار ميكند كه رابطه دوستي تجاري به افزايش وفاداري خدمات منجر ميگردد. سوالي كه در اين تحقيق بدون پاسخ مي‌ماند اين است كه آيا دوستي تجاري هنوز عامل تعيين كننده ي وفاداري، در سيستم‌هاي وفاداري باقي خواهد ماند.
يکي از سؤالاتي که در پژوهش حاضر نيز به آن توجه شده است نيز همين امر است که آيا دوستي تجاري در صنعت بيمه و بيمه پاسارگاد مي‌تواند عامل تعيين کننده اي بر وفاداري مشتري باشد.
2-2-4- اعتماد
2-2-4-1- تعاريف اعتماد

Previous Entries پایان نامه درمورد اعتماد به سازمان، عدالت در خدمات Next Entries پایان نامه درمورد شهرت شرکت، نگرش‌ها