پایان نامه درمورد کسب و کار، استاندارد

با مرور نقطه نظرات محققان در مورد تعاريف رضايتمندي ملاحظه مي‌شود که 3 عامل اصلي در همه تعاريف وجود دارد که مجموعه اين عوامل مي‌توانند مبناي يک تعريف جامع از رضايتمندي را بدست دهد. اين عوامل عبارتند از:
رضايت مشتريان عکس العملي احساسي يا حالتي از درک متقابل و شناختي است.
رضايت مشتريان پاسخي در ارتباط با تمرکز ويژه بر روي انتظارات از توليد و تجربه استفاده از خدمت و يا مصرف و غيره است. رضايت مشتريان عکس العملي است که در يک دوره زماني رخ مي‌دهد. مثلاً بعد از اولين انتخاب يا بر اساس تجربه‌هاي مکرر و غيره (پراتن ، 2004).
رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است: به عنوان خروجي و يا به عنوان فرآيند. دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجه ي نهايي حاصل از مصرف يک کالا يا خدمت تعريف ميکند :
بر اساس نظر چرچيل و ساپرنت (1982)، خروجي فرآيند خريد و مصرف که در نتيجهي مقايسهي خدمات و هزينههاي خريد با آنچه توسط مشتري پيش بيني شده بود، حاصل ميشود. دسته ي دوم تعاريفي هستند که بيشتر بر جنبه‌هاي ادراکي و روانشناختي تأثيرگذار بر رضايت مشتري تأكيد دارند:
ارزيابي اينکه آيا کالا يا خدمت دريافت شده همانگونه که انتظار ميرفته، بوده است يا خير و يا ارزيابي اينکه آيا گزينه انتخاب شده با معيارهاي از پيش تعيين شده سازگار بوده است يا خير.
يکي از تعاريف جامعي که در اين زمينه وجود دارد مربوط به استاندارد ISO 9000:2000 است که رضايت مشتري را برداشت وي از ميزان برآوردن شدن الزاماتش تعريف کرده است. همچنين ذکر کرده است که شکايت مشتري ميتواند نشان دهنده عدم رضايت وي باشد ولي عدم شکايت نشان دهنده رضايت بالاي مشتري نيست.
استاندارد 2000 : ISO 9001 نيز ضرورت توجه به مشتري را تصريح کرده است. در اين استاندارد آمده است: « به عنوان يکي از معيارهاي عملکرد سيستم مديريت کيفيت، سازمان بايد اطلاعات مربوط به برداشت مشتري از ميزان برآورده سازي الزاماتش را مورد پايش قرار دهد. روشهاي دريافت و استفاده از اين اطلاعات بايد معين شوند» (محمد نيا، 1384، 25).
تئوري ارتباطات تجاري، خاطر نشان ميسازد که سود دهي زماني افزايش مي‌يابد که حفظ مشتري بيشتر شود. ماندگاري مشتري در بازار رقابتي بعنوان رضايت مشتري قلمداد ميشود. علاوه بر اين نشان داده شده است که رضايت مشتري قطعاً با بازگشت در سرمايه گذاري و ارزش تجاري مرتبط ميباشد، هر چند عوامل فوق الذکر به عنوان شاخصهاي ضعيف در اجراي فعاليتهاي شرکت در دراز مدت محسوب ميشود (ملايي، 1384، 78).
اغلب محققان بر اين امر معتقدند که رضايت، فرآيند ذهني ارزيابي نتايج اجرايي محسوس مي‌باشد که بر اساس انتظارات از پيش تعيين شده استوار است. مشتريان زماني راضي هستند که انتظاراتشان از ارزش کالا بيش از مقدار مورد نظر باشد. برخلاف اين مطلب هرچه فاصله بين سطح توقع و سازگاري با آن بيشتر باشد ميزان عدم رضايت توسط مشتري بيشتر ميباشد.‌هانان و کارپ معتقدند رضايت مشتري، هدف نهايي هرکسب و کاري است و اين تنها شامل رضايت مندي در عرضه محصولات، فروش و خدمات نيست، بلکه شامل ارضاي نيازهاي مشتري در کسب و کار مربوطه است (ماتزلر و هينترهابر ، 1998).
رضايتمندي مشتري به 2 عامل بستگي دارد:

Previous Entries پایان نامه درمورد مفهوم اعتماد، مصرف کنندگان