پایان نامه درمورد کسب و کار، رشد شرکت

ﻣﺼﺮف ﭘﻮل، زﻣﺎن و ﺗلاﺷﻲ ﻛﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺧﺮﻳﺪ و ﻣﺼﺮف ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺘﺤﻤﻞ ﻣﻲﺷﻮﻧﺪ.
زﻳﺮ ﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎي آن ﻋﺒﺎرتند از :
• ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻴﺰان ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﭘﺮداﺧﺘﻲ
• دادن ﺗﺨﻔﻴﻒ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﺳﺒﺖﻫﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ
• ﺗﻔﺎوت ﻧﺮخ ﺑﻬﺮه اﻋﻄﺎﻳﻲ ﺑﺎﻧﻚﻫﺎ ﺑﻪ ﺳﭙﺮدهﮔﺬاران ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﻣﻨﻈﻮرﺷﺪه در ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺣﻖﺑﻴﻤﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺷﺮﻛﺖﻫﺎي ﺑﻴﻤﻪ.
2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وري و ﻛﻴﻔﻴﺖ
لاولاک و رايت در کتاب « اصول مديريت و بازاريابي خدمات » از بهره وري و کيفيت به عنوان يکي از هشت عنصر آميخته مديريت بازاريابي خدمات نام مي‌برند. به عقيده اين دو، بهرهوري و کيفيت دو روي يک سکه هستند. اگر شرکتها به اين دو بعد بطور جداگانه توجه نمايند، ممکن است با اعمال بهره وري‌هايي که مشتريان را آزار مي‌دهند، يا با اجراي طرحهاي کيفي پرهزينه و کم سود، اقدام مخاطره آميزي مرتکب مي‌شوند. بنابراين تمرکز همزمان بر بهره وري و کيفيت مورد نظر مشتري در موفقيت مالي طولاني مدت شرکت بسيار مهم است.
ﺑﻬﺮه وري ﻳﻌﻨﻲ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﻪ ﺷﻜﻠﻲ ﻛﺎرا، وروديﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺧﺮوﺟﻲﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي ﻣﺸﺘﺮي ارزش اﻓﺰوده دارد، ﺗﺒﺪﻳﻞ ﻣﻲﺷﻮد. ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﻴﺰ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن از ﺑﺮآورده ﺷﺪن ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﺧﻮاﺳﺘﻪﻫﺎ و اﻧﺘﻈﺎراﺗﺸﺎن اﺳﺖ(لاولاک و رايت، 1999). زﻳﺮﻣﺆﻟﻔﻪﻫﺎي آن ﻋﺒﺎرتند از:
• اﻧﺠﺎم ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ و ﺳﺮﻳﻊ ﺗﻌﻬﺪات و ﭘﺎﺳﺦﮔﻮﻳﻲ ﻣﻄﻠﻮب در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت.
• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻮدن ﺷﺮﻛﺖ و ﭘﺮﺳﻨﻞ آن.
• ﻧﺤﻮه ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮي و درك اﺣﺴﺎﺳﺎت و ﻋﻮاﻃﻒ او در ﺣﻴﻦ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﭘﺲ از آن (رﺿﺎﺋﻴﺎن و رﺿﺎزاده ﺑﺮﻓﻮﺋﻲ، 1386).
2-1-8- وفاداري مشتريان
از زماني که راهکار‌هاي کاهش هزينه‌ها و افزايش سودآوري مورد توجه شرکت‌هاي بسيار قرار گرفت، حفظ مشتريان به يکي از مهم‌ترين اهداف استراتژيک سازمان‌ها تبديل شد. وفا‌داري از جمله عناويني مي‌باشد که عموماً مديران ارشد شرکت‌ها سوء تعبير‌هاي گوناگوني از آن دارند. اما منظور از وفا‌داري در اين پژوهش، يک ماهيت بلند‌مدت و بسيار حياتي مي‌باشد، در واقع پوشش دادن تمامي‌نياز‌هاي مشتريان و فراتر رفتن از آن و همچنين دائمي‌بودن اين سطح از پوشش مي‌تواند يک تعبير نسبتاً مناسب از پيش نياز‌هاي وفا‌داري مشتريان باشد.
در واقع وفاداري داراي درجه‌بندي مي‌باشد، در پايين‌ترين سطح، وفاداري انحصاري قرار دارد که به معناي فقدان حق انتخاب براي مشتريان است، بنابراين اين سطح وفاداري تنها تا زمان پيدايش يک انتخاب جديد قابل اتکا مي‌باشد. گاهي اوقات مشتريان به علت هزينه‌هاي تغيير شرکت عرضه‌کننده خدمت يا کالا، به آنها وفادار مي‌شوند.
اين دو سطح از وفاداري را شايد بتوان هنوز هم ايجاد نمود اما عموماً امروزه از سطوح ناکارآمد وفاداري مي‌باشند. زماني فرا مي‌رسد که وفاداري تبديل به يک عادت براي مشتريان مي‌شود. اگرچه خلق ارزش‌ها و ارضاي نياز‌هاي اساس مشتريان در اين سطح به حد کمال خود مي‌رسد اما در فراسوي اين سطح، وفاداري متعهدانه، عالي‌ترين سطح از وفاداري مشتريان مي‌باشد.
اين نوع وفاداري تنها درجه وفاداري عقلاني و احساسي پايدار و قابل اتکا براي مشتريان مي‌باشد. در اين حالت يک سازمان تبديل به مرجع جامع رفع تمامي‌نياز‌هاي آشکار و پنهان مشتريان خود تبديل مي‌شود. بنابراين وفا‌داري مشتريان حاصل عالي‌ترين سطح ميزان رضايت مشتريان مي‌باشد(نيگل هيل 2000)
وفاداري با سه عنصر زير همراه است.
1 – عنصر رفتاري مشتري كه همان تكرار عمل خريد است؛
2 – عنصر نگرشي مشتري كه همان تعهد و اطمينان مشتري است؛
3 – عنصر در دسترس بودن گزينه‌هاي زياد براي انتخاب و انجام عمل خريد.
البته اليور رويكرد نگرشي را به سه بخش مجزا نيز تقسيم كرده است:
وفاداري رفتار كه به رفتار مشتري منجر شده و به باور مشتري مربوط مي‌شود؛
وفاداري عاطفي كه به تعهد و اعتماد مشتري منجر شده و به احساس وي مربوط مي‌گردد؛
وفاداري نيت كه به قصد مشتري براي انجام عمل خريد در آينده مربوط مي‌شود.
وفاداري رفتار در مقايسه با دو نوع ديگر از قدرت بيشتري براي ايجاد وفاداري مشتري برخوردار است (اليور، 1999).
مشتريان وفادار داراي مزيت‌هاي زيادي مي‌باشند، آنان جهت تعيين جريان قابل پيش بيني فروش و افزايش سود به سازمان کمک مي‌نمايند. به علاوه، مشترياني که با نام تجاري سازمان آشنايي دارند، به احتمال زياد آن را به دوستان و نزديکان خود نيز توصيه نموده و در چرخه بازخورد و ارزيابي محصول سازمان تأثير ميگذارند که اين موارد در محيط کسب و کارهاي امروزي اهميت حياتي دارند. (هارت و ديگران ،1999)

Previous Entries پایان نامه درمورد مصرف کنندگان، ارائه خدمات Next Entries پایان نامه درمورد اعتماد به سازمان، عدالت در خدمات